近年来，淮安农商银行始终坚持以人民为中心的发展思想，深刻把握金融工作的人民性，将金融消费者权益保护工作融入经营发展全流程，构建全链条风控、全渠道维权、全场景便民的金融消保工作体系，持续提升服务质效，为淮安经济社会高质量发展和增进民生福祉注入金融力量。
筑牢反诈防线
守护群众资金安全
“感谢你们帮我守住攒了一辈子的养老钱！”2025年7月，市民李女士带着锦旗来到淮安农商银行袁集支行，向成功拦截43万元涉诈资金的工作人员连连致谢。此前，李女士遭遇冒充客服类电信网络诈骗，被骗子诱导提前支取未到期的定期存单。该行工作人员凭借职业敏感性识破骗局，第一时间联动公安机关阻断资金转移，成功保住了李女士的养老钱。
该行始终将守护群众资金安全作为金融消保工作的底线，构建“技术拦截+人工核验+宣传教育+警银联动”的全链条反诈体系。针对诈骗手段持续翻新的特点，该行将反诈培训纳入员工日常学习，2025年累计开展反诈专项培训12场，覆盖一线员工超800人次，切实提升了员工风险识别能力。2025年，该行累计通过柜面排查、系统预警拦截涉诈资金超200万元，劝阻潜在被骗客户20余人次，协助公安机关对1363个账户采取保护性止付措施，涉及资金479.28万元，大庆支行、下关支行等多个网点均成功拦截多笔涉案资金，切实守好群众“钱袋子”。
同时，该行创新打造沉浸式反诈宣传矩阵，联合公安部门建成“反诈主题银行”“反诈文化一条街”等反诈地标，依托网点主阵地、网格化走访机制，常态化开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进”宣传活动。2025年累计开展金融消保专项宣教活动130余次，其中适老化服务专项宣传培训8次，结合“3.15”金融消费者权益保护主题活动，累计为超48万名金融消费者提供宣传咨询服务，切实增强了群众的风险防范意识。
健全治理体系
畅通维权服务通道
“没想到不到24小时就有专人对接，问题很快就解决了！”市民刘先生通过该行客服热线反馈业务疑问，淮安农商银行消保中心第一时间完成工单流转，属地支行当天对接办结，高效处置获得客户认可。
该行构建“董事会—高级管理层—消保职能部门—分支机构”四级协同消保治理体系，明确董事会承担消保工作的最终责任，高级管理层牵头统筹推进，各网点负责人为本单位消保工作第一责任人，形成“人人有责、层层落实”的工作格局。该行修订完善《消费者权益保护工作制度》等多项制度，构建覆盖投诉处理、消保合规审查、金融消费者个人信息保护等全环节的制度框架，依托合规网格设立消保联络员，建立总行、支行、网点三级联动工作机制，确保消保要求穿透至基层一线。
为提升客户诉求处置效率，该行2025年实现工单全流程线上处理，优化工单分配、流转及反馈全链条，投诉工单24小时内触达责任部门，触达率提升至85%，1个工作日回复率超40%，2—3个工作日回复率超90%。2025年，该行累计处理消费者诉求工单155件，办结率100%，未发生与金融消保相关的重大突发事件、诉讼及仲裁案件。同时，该行建立服务态度类投诉专项回访机制，对有责投诉追责到人，联动公安、司法、金融监管等部门建立多元化纠纷化解机制，落实信访前置调解要求，推动矛盾纠纷前端化解。
优化便民服务
传递普惠金融温度
“多亏你们跑一趟，不然我这社保卡都不知道什么时候能激活。”淮阴区的王奶奶因行动不便无法到网点办理业务，淮安农商银行“小圆服务队”队员得知后，立即携带移动设备上门服务，十多分钟就办完社保卡激活业务，老人和家属连连致谢。
该行持续创新服务模式，着力提升适老化金融服务便利化水平，完善适老化配套设施，强化特殊群体金融权益保护。截至2025年末，该行89家营业网点中的88家已完成适老化改造，设置绿色通道、爱心窗口、尊老公益区，配齐爱心座椅、老花镜、便民药箱等助老设备，摆放大字版宣传资料；打造“银发厅堂”适老化服务品牌，目前已建成17家示范网点，为老年客户提供专属精细化服务。
针对老年人面临的“数字鸿沟”问题，该行完成自动取款机、智慧柜员机等自助设备及手机银行大字版改造，优化操作界面、简化办理流程，配齐大堂服务团队为老年客户提供全程引导协助。针对行动不便的特殊群体，该行各网点组建志愿服务团队，打造“小圆服务队”专属上门服务品牌，2025年累计为老年客户上门办理社保卡激活、挂失等业务1100余次，切实把有温度的金融服务送到了群众“家门口”。
淮安农商银行将持续完善立体化金融消保体系，不断创新服务模式、提升服务质效，以实际行动筑牢金融消费者合法权益“保护墙”，为淮安经济社会高质量发展贡献农商力量。马楠松花雷
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